O que é a jornada do paciente e porque essa experiência deve ser a prioridade?

O que é a jornada do paciente e porque essa experiência deve ser a prioridade?

Nos últimos anos, a gestão da saúde vem acumulando grandes desafios financeiros e administrativos: estima-se, por exemplo, que sejam desperdiçados, anualmente, mais de 760 bilhões de dólares nos Estados Unidos em planos de saúde. Por esse motivo, novas abordagens e perspectivas são cada vez mais requisitadas pela saúde — e a gestão da jornada do paciente é uma delas.

A seguir, explicaremos o que é esse conceito, por que vem se tornando tão popular e como colocá-lo em prática. Afinal, para quem atua na gestão da saúde, compreender a jornada do paciente se tornou essencial no século XXI. Continue lendo para saber mais!

O que é a jornada do paciente?

Para entendermos esse conceito, devemos compreender o papel que as operadoras de planos de saúde ocupavam há alguns anos. Sua atribuição central era servir como mediadoras entre os beneficiários e os atores da saúde. Com isso, seus serviços eram acionados apenas quando a situação do paciente se instabilizava e ele necessitava de serviços médicos. Esse cenário coloca a operadora como uma agente pontual e passiva (no ponto de vista do paciente), focada na logística e no acesso a prestadores.

Enxergando pela ótica do paciente, a relação com as equipes de saúde ocorre apenas no momento dessa interação. Embora o episódio clínico seja contínuo, seu contato com a operadora se dá em pequenos períodos (não necessariamente conectadas) nos consultórios médicos, laboratórios ou hospitais, criando lacunas.

Essas lacunas deixadas na assistência médica têm suas consequências. Embora cada agente execute bem seu papel, os riscos de saúde continuam quando o paciente está desassistido: se um exame estiver alterado, o laboratório entrará em contato para informá-lo? Após uma operação, o cirurgião o acompanhará longitudinalmente? Caso sua saúde esteja deteriorando, quem será responsável por alertá-lo?

Deixar essas perguntas em aberto pode levar a um efeito cascata. Atrasos em atendimentos, insatisfação do cliente e aumento no número de hospitalizações são algumas consequências disso. Empresas como a Intel e a Amazon, por exemplo, já optaram por gerir seus próprios sistemas de saúde para fugir desses efeitos.

A jornada do paciente entra para suprir essa demanda. Ela inicia quando o beneficiário se torna um paciente — ou seja, quando identifica um foco de instabilidade em sua saúde — e só termina quando ele retoma o equilíbrio. Todos os passos nesse período, dentro ou fora de serviços de saúde, estão inseridos no conceito. Consideramos que ela é composta por cinco fases:

  • evento inicial: nessa primeira fase, o paciente identifica sintomas que necessitam de intervenção clínica. Ela pode ocorrer ambulatorialmente ou em uma situação de emergência, por exemplo;
  • primeiro contato: nessa fase, o paciente já está em contato com a rede de saúde. Seja em um hospital, uma UPA ou um consultório, ele será incluído em um fluxo de cuidado. Nesse momento, pode acontecer a solicitação de autorizações aos planos de saúde;
  • cuidado pós-terapêutico: nessa fase, é necessária uma investigação ativa da eficácia do tratamento e do seguimento do paciente;
  • tratamento: o paciente está em processo, seguindo as orientações da equipe de saúde;
  • monitoramento da estabilidade: por fim, é definida uma estratégia de acompanhamento para manter a estabilidade do paciente e evitar novos agravos de saúde, se o status de saúde do paciente requisitar tal cuidado.

Por que se preocupar com a jornada do paciente?

A demanda dos pacientes de maior risco não é igualmente distribuída na população. Cerca de 5% dos beneficiários de planos de saúde representam mais da metade dos gastos das operadoras. Esses pacientes, portanto, demandam um acompanhamento mais estreito de suas variáveis em saúde. Não raramente, eles são usuários instáveis e que, portanto, necessitam de intervenções constantes e mais onerosas.

Além disso, decisões desintegradas dentro da jornada do paciente, podem levar a gastos ainda mais excessivos. Um exemplo corriqueiro é a inclusão de idosos oncológicos na quimioterapia: essa prescrição, além de custosa por si só, pode aumentar o risco de saúde desses pacientes e agravar seu quadro inicial.

Faz parte da jornada do paciente identificar os beneficiários de maior risco e atuar de maneira estratégica para garantir um acompanhamento adequado. Isso faz com que a gestão de saúde se torne mais eficiente e menos custosa. Para isso, contamos com ferramentas da mais moderna tecnologia para nos auxiliar.

Como a tecnologia pode ajudar?

Embora um acompanhamento estreito da jornada do paciente seja ideal para qualquer episódio clínico, ele pode não ser economicamente viável. Por esse motivo, é necessário identificar em tempo real os pacientes em maior risco — ou seja, os que demandam mais atenção antes de efetivamente iniciarem a sua jornada. Isso auxilia na elaboração de estratégias focadas em determinados grupos e que sejam mais específicas e eficazes.

Nessa parte do processo, o uso da tecnologia tem se tornado imprescindível na jornada do paciente. Novas ferramentas, trazidas pela transformação digital na saúde, auxiliam a automatizar a identificação desses pacientes e no levantamento de informações.

Um dos instrumentos mais utilizados na área é a inteligência artificial. Utilizando um algoritmo bem construído, é possível identificar tendências de risco e gastos excessivos, prevendo eventos mais graves e atuando precocemente para impedi-los. Dessa maneira, a jornada do paciente é acompanhada de maneira estratégica e direcionada.

Você conhece a hCentrix?

O foco principal da hCentrix sempre foi agregar valor à jornada do paciente. Nosso objetivo é tornar a gestão populacional da saúde mais eficaz e econômica, focando nos resultados rápidos e duradouros.

Por isso, contamos com soluções que integram a jornada do paciente e transformam dados em decisões e ações concretas para a gestão de saúde. Contamos com uma tecnologia de Inteligência Artificial, construída especificamente para o setor. Atuando na jornada do paciente, auxiliamos grandes empresas — como a Unimed Seguros e a GEAP — a maximizar ainda mais seus resultados.

A jornada do paciente se tornou imprescindível para a gestão de saúde eficaz. No cenário atual, preocupar-se com o seu gerenciamento pode ser o diferencial necessário, tanto para o paciente quanto para as operadoras e empresas.

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